Hace pocos días me enteré del hallazgo de un pollo rostizado lleno de gusanos a través de los comentarios de amigos que reaccionaron a la publicación de un video colgado por el cosumidor afectado en las redes sociales de Youtube y Facebook. Hasta este momento, el video lleva más de 22 mil reproducciones en Youtube y ha circulado ampliamente por Facebook.
No hay lugar a duda que la reputación de Tip Top, empresa con más de cincuenta años en el mercado de la comida rápida en Nicaragua, se ha visto afectada por esta información, pero más alla de quien tenga la razón, si el consumidor denunciante o Tip Top, lo único claro es que no estaban preparados para una crisis de esta naturaleza en las entrañas de las redes sociales.
Como ya se sabe, las redes sociales se han constituido en un nuevo escenario de la comunicación estratégica de empresas y organizaciones, ideal para la fidelización de la marca. No obstante, las redes sociales tienen entre sus desventajas que los comentarios negativos pueden dar una mala imagen al negocio y esto es lo que precisamente está sucediendo con Pollo Tip Top.
La respuesta de Tip Top a esta crisis se ha limitado únicamente a la publicación de un comunicado repleto de enunciados de la filosofía corporativa de la organización, generando una avalancha de comentarios negativos y a un video ilustrativo sobre el proceso de preparación, ambos en su fan page http://www.facebook.com/tiptopnicaragua. En definitiva, no se dieron dos pasos importantísimos para el manejo de crisis en redes sociales
1. Dimensionar la crisis, recopilando los comentarios de los fans. Si el sentir de los fans refleja incomodidad con el producto de la empresa, algo está pasando y si se actúa con responsabilidad, la empresa debe reconocer sus errores e implementar las medidas correctivas.
2. Transmitir calma a la comunidad, mostrarse cercano y responder a tiempo. La gente desea respuestas a sus inquietudes y sus preocupaciones, lo cual se agradecerá a la empresa. Acá es fundamental, la labor de un community manager que ayude a catalizar la crisis, sacando ganancia de la misma. Lo peor es limitar la interacción con la comunidad.
Mientras se diluya esta crisis en las redes sociales, es probable que muchos consumidores piensen más de dos veces volver a comer pollo Tip Top, “El sabor de los buenos momentos”.
OPINION:Martín Urcuyo, Comunicador Organizacional y especialista en Relaciones Públicas de Nicaragua.
